Courriers électroniques professionnels.

Grâce à la forte mobilisation des médecins enquêteurs, près de 3 000 questionnaires ont pu être exploités sur une période de recueil d’une semaine. Les trois objectifs de l’enquête ont pu être atteints.

• Dans notre étude, la prévalence de l’usage de la messagerie électronique est de 69,7% des salariés. En comparaison avec la population suivie par l’ACMS, les emplois tertiaires sont surreprésentés (commerciaux, administratifs et ingénieurs d’étude). Ces salariés travaillaient principalement dans les activités de service, dans des entreprises de plus de 50 salariés. Les salariés des TPE étaient peu représentés.

• Plus d’un salarié sur deux (54,1%), dans cet échantillon pris en Île-de-France, considère que la messagerie occupe une place centrale dans son travail. Les salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel reçoivent en moyenne 33 courriels par jour mais des disparités importantes existent. Certains n’en reçoivent pas tous les jours, d’autres en reçoivent plusieurs centaines, l’un d’entre eux a même signalé en recevoir et en traiter quotidiennement plus de 1 000. Plus de la moitié des échanges restent confinés au sein d’une même entreprise (hiérarchie et collègues) et seulement 25% des salariés ne reçoivent que des courriels en provenance des clients ou de l’extérieur. La messagerie électronique est de nature à modifier les échanges entre individus et entraîne des malentendus, des conflits de rôle [4], et nous avons trouvé que le quart des salariés interrogés pensait souvent, voire très souvent, qu’un autre moyen de communication était plus adéquat. Les entreprises conscientes de ce problème ont commencé à élaborer des chartes de l’utilisation de la messagerie tant interne que tournée vers l’extérieur, inspirées par la « net-étiquette » [8].

• La moitié des courriels reçus le sont pour action et 40% pour information. Les salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel reçoivent en moyenne 50% de plus de courriels qu’ils n’en envoient (33 versus 20), ce qui semble logique compte tenu de leurs positions hiérarchiques intermédiaires (45% d’employés et d’agents de maîtrise, 45% de cadres, seulement 7% de cadres dirigeants). Près d’un quart du temps est en moyenne passé à traiter les courriels, cela est devenu problématique dans certaines entreprises qui n’hésitent pas à décréter une journée par semaine sans e-mails, pas seulement pour gagner du temps mais aussi pour faire prendre conscience qu’il ne faut pas oublier les modes de communication directe avec échanges verbaux, qui ont tendance à être évacués par les nouvelles technologies de l’information [3].

• Plus des trois quarts des utilisateurs estiment que la messagerie électronique représente plutôt une aide dans leur travail, un quart d’entre eux estime que cela représente aussi une gêne. Près d’un cinquième ne la considère ni comme une gêne ni comme une aide. Ces résultats révèlent le vécu technique de l’outil.

• Près de la moitié consulte très souvent sa messagerie et un peu moins de la moitié la consulte en dehors de son travail ; ce phénomène en augmentation croissante est déclaré problématique par plusieurs auteurs et observateurs [5,6,7,9]. Toutefois, cela n’est pas apparu dans notre étude comme une source de stress.

• La dernière question s’intéressait au ressenti global avec un certain recul de l’utilisation de l’outil. Les salariés interrogés se positionnaient selon trois modalités « stimulé », « stressé » et « indifférent » par analogie avec une publication écossaise qui avait élaboré une typologie d’individus « driven – stressed-relaxed » [2]. Pour ces auteurs, le facteur déterminant était lié au fait que les individus ayant un contrôle fort sur leur environnement étaient peu stressés par la messagerie qu’il prenaient comme un outil synchrone n’entraînant pas de distraction excessive dans leur tâches. Ils trouvaient 34% de stressés.
  La régression logistique polytomique a permis de comparer, d’une part les salariés qui se déclaraient stimulés à ceux qui se déclaraient indifférents et d’autre part ,les salariés qui se déclaraient stressés à ceux qui se déclaraient indifférents.
  Pour des groupes différents (cf la typologie évoquée ci-dessus), des items étaient à la fois des facteurs de stress et de stimulation : le fait d’estimer que la messagerie occupait une place centrale dans le travail (40% du temps ou plus) et qu’elle incitait à répondre plus vite.
  Un item était facteur de stress et freinait la stimulation : le fait que la messagerie contribuait à augmenter la charge de travail. Un autre item stimulait et protégeait du stress : le fait que la messagerie électronique permettait de mieux gérer la charge de travail.
  La régression logistique binaire ’stressé vs stimulé’ a permis de vérifier que certains paramètres qui sont logiquement discriminants pour les comparaisons ’stressé vs indifférent’ et ’stimulé vs indifférent ’ n’apparaissaient plus significatifs dans la comparaison ’stressé vs stimulé’. Par exemple, la question ’la messagerie occupe-t-elle une place centrale dans votre travail ?’ recueillait une réponse positive que l’on soit stressé ou stimulé.