Courriers électroniques professionnels.

Au cours de la semaine d’étude, 110 enquêteurs ont saisi ou fait saisir 2 888 questionnaires, dont 33 refus de participer (1,1 %).
Parmi les répondants, 920 salariés (31,9 %) ont déclaré ne pas disposer d’une boîte à lettres électronique professionnelle.

Les salariés n’échangeant pas de messages électroniques professionnels (841 ; 29,1 %) étaient des hommes (61 %) d’un âge moyen et médian de 38 ans (de 16 à 69 ans, écart-type 11,9).
Ils travaillaient dans des entreprises de toutes tailles (de 1 à 9 salariés : 14,8 % ; de 10 à 50 : 27,8 % ; de 50 à 100 : 13,6 % ; plus de 100 : 43,9 %) et de tous secteurs d’activités. Il s’agissait principalement d’employés (66 %) et d’ouvriers (31 %) occupant des fonctions autres qu’administratives ou commerciales (81 %).

Il faut noter que 71 salariés (2,5 %) qui avaient déclaré ne pas avoir de boîte à lettres électronique professionnelle, ont signalé recevoir des courriels professionnels sur une messagerie personnelle.
Ceux ayant répondu à l’ensemble du questionnaire, ont été ajoutés aux 1 943 salariés (67,2 %) disposant d’une messagerie professionnelle.

Au total, 2 014 questionnaires (69,7 %) ont donc été analysés.

Description de l’échantillon (N = 2014) des salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel

Il s’agit d’hommes (51,9 %) et de femmes (48,1 %) d’ âge moyen 37,6 ans (de 17 à 66 ans ; médiane 36 ans ; écart type : 10,41).
La répartition des salariés selon leurs caractéristiques professionnelles est décrite dans le tableau 1.

Près des deux tiers des salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel travaillaient dans des entreprises de plus de 100 salariés, et la moitié d’entre eux dans le secteur des services. Les ouvriers étaient très peu représentés (2,3 %).

La messagerie occupait une place centrale dans le travail pour 77,6 % de ces salariés.

Ceux ci consultaient leur messagerie électronique :

• chaque fois que l’ordinateur signalait l’arrivée d’un message (43 %),
• très souvent (48,4 %),
• à des heures déterminées (3,5 %) ,
• ou pas tous les jours (5,2 %).

Si 54,7 % des salariés n’utilisaient pas leur messagerie électronique professionnelle en dehors des heures de travail, 44% le faisaient (26,5 % de temps en temps, 11,9 % souvent ; 5,6 % systématiquement) et 1,3 % ne se prononçaient pas.

Ils recevaient 33,12 messages en moyenne chaque jour (de 0 à 1 000 ; médiane 20 ; mode 10 ; écart-type : 47,56).
Les courriels reçus pouvaient provenir de collègues (55,1 %), de clients ou de l’extérieur (49,9 %) ou de la hiérarchie (44,5 %). Le total dépasse 100 % car les réponses pouvaient être multiples. L’origine principale des courriels reçus est présentée sur le tableau 2.

Les salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel recevaient en moyenne :

• 50,2 % de messages pour action (de 0 à 100 %, médiane et mode 50 %, écart type 27,4),
• et 42,2 % de messages pour information (de 0 à 100 % ; médiane 40 % ; mode 50 % ; écart-type 25,7).

Ils envoyaient 19,8 courriels professionnels en moyenne par jour (de 0 à 3 015 ; médiane et mode 10, écart-type 71,3) et passaient en moyenne 23,1 % de leur temps de travail quotidien à traiter des courriels (de 0 à 100 % ; médiane 20 ; mode 10 ; écart-type 20) : moins de 5 % (9,2 %) ; de 5 % à 9 % (13,5 %) ; de 10 % à 14 % (18,3 %) ; de 15 % à 24 % (20,3 %) ; de 25 % à 39 % (18,4 %) et 40 % et plus (20,2 %).

Pour eux, la messagerie était :

• plutôt une aide (56,7 %),
• une gêne et une aide (24,4 %),
• ni une gêne, ni une aide (15,5 %),
• plutôt une gêne (1 %),
• et (2,4 %) ne se prononçaient pas.

La majorité (70,4%) recevait des courriels (hors pourriels et spam) qui ne les concernaient pas directement ou qu’ils jugeaient inutiles (parfois : 52,9 % ; souvent 13,1 % ; très souvent 4,4 %).

Pour 88,8% des salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel, une conversation téléphonique, un entretien ou une réunion auraient été plus appropriés que le mail reçu (parfois 64,7 % ; souvent 20,7 % ; très souvent 3,4 %).

Le vécu des salariés utilisant une messagerie électronique à titre professionnel est présenté sur le tableau 3.

Près des deux tiers d’entre eux estimaient que la messagerie électronique facilitait la diffusion d’informations (68,9%) et qu’elle contribuait à informer en temps réel (63,9%).
Si 81,2% l’utilisaient sans problème et 42,8% ne pouvaient plus s’en passer, près de 8% avaient mis du temps à l’apprivoiser ou avaient des difficultés d’utilisation.

Il était demandé aux salariés de faire une synthèse de leur vécu. Leurs réponses sont présentées dans le tableau 4.

Nous avons croisé les réponses à la question « au total, la messagerie électronique vous stimule, vous stresse ou vous laisse indifférent » avec l’ensemble des autres questions, les quantitatives étant recodées en classes. Tous les tests de χ2 ont été trouvés significatifs (p < 0,05 et majoritairement p < 0,001).
Nous avons donc introduit dans le modèle de régression logistique polytomique les variables significatives non colinéaires et comportant des modalités de référence. La variable dépendante était « au total, l’utilisation de la messagerie électronique vous stimule, vous stresse ou bien vous laisse indifférent », la modalité de référence étant « vous laisse indifférent ». Les résultats sont présentés dans les tableaux 5 et 6 : Résultats de régression logistique polytomique, modèle ’effets principaux’ et avec introduction des classes de variables quantitatives dans les facteurs « stimule » et « stresse ».

Par rapport à ceux qui se déclarent indifférents, les salariés sont plus stimulés :

• si la messagerie électronique occupe une place centrale dans leur travail,
• si elle est un outil dont ils ne peuvent plus se passer,
• s’ils y consacrent en moyenne au moins 40 % de leur temps de travail,
• s’ils l’utilisent en dehors des heures de travail,
• s’ils ont 50 ans et plus,
• si elle les incite à répondre plus vite ou
• si elle leur permet de mieux gérer leur charge de travail.

En revanche, les salariés sont moins stimulés :

• s’ils reçoivent des messages inutiles ou qui ne les concernent pas directement,
• si la messagerie électronique contribue à augmenter leur charge de travail,
• s’ils l’utilisent sans problème,
• s’ils pensent qu’une conversation téléphonique, un entretien ou bien une réunion seraient plus appropriés pour traiter certaines questions,
• ou si leurs messages professionnels sont principalement adressés par des clients ou des correspondants extérieurs.

Par rapport à ceux qui se déclarent indifférents, les salariés sont plus stressés :

• si la messagerie électronique contribue à augmenter leur charge de travail,
• si elle occupe une place centrale dans leur travail,
• si elle les incite à répondre plus vite,
• s’ils y consacrent en moyenne au moins 40 % de leur temps de travail,
• s’ils estiment recevoir quotidiennement au moins 40 courriels professionnels,
• ou si les messages reçus sont principalement adressés par des clients ou par des correspondants extérieurs.

En revanche, les salariés sont moins stressés :

• si la messagerie électronique facilite la diffusion d’informations,
• ou si elle leur permet de mieux gérer leur temps de travail.

Nous avons également effectué une régression logistique binaire ’stressé vs stimulé’ dont les résultats figurent dans le tableau 7.

Par rapport à ceux qui se déclarent stimulés, les salariés sont plus stressés :

• si la messagerie électronique ne facilite pas la diffusion d’information,
• si elle les incite à répondre plus vite,
• si elle ne leur permet pas de mieux gérer leur charge de travail ou si elle contribue à l’augmenter,

• si c’est un outil qui leur pose des problèmes d’utilisation,
• si c’est un outil dont ils ne peuvent plus se passer,
• s’ils reçoivent des messages inutiles ou qui ne les concernent pas directement,
• s’ils estiment qu’une conversation téléphonique, un entretien ou une réunion seraient plus appropriés pour traiter certaines questions.

Un salarié sur 7 (14%) utilisant une messagerie électronique à titre professionnel a fait des commentaires en fin de questionnaire, comme par exemple :

• « A l’heure du ’c’est pas moi, c’est l’autre’, la messagerie est devenue une preuve » ;
• « Après le téléphone, le fax, le portable, maintenant le courriel... toujours plus vite » ;
• « Ce qui me stresse, ce sont les personnes qui ne répondent pas aux mails ! » ;
• « C’est toujours utile » ;
• « C’est un cancer ! » ;
• « C’est un outil rapide et qui me fait gagner du temps » ;
• « C’est un outil indispensable pour la coordination internationale à grande échelle » ;
• « C’est une avancée pour le travail » ;
• « En résumé : - gain d’information - parfois gain de temps - trace écrite qui ne permet pas la mauvaise foi ou l’ambiguïté - pollution d’informations inutiles - perte de temps et source de stress - utilisé parfois au détriment d’une communication directe » ;
• « Idéalement, nous devrions tous en recevoir et en envoyer moins ! » ;
• « Je confirme, 1000 courriels reçus quotidiennement » ;
• « La messagerie électronique stimule et agace » ;
• « La messagerie électronique tue la communication » ;
• « Trop d’informations tue l’information » ;
• « Un outil parmi d’autres ».