La violence externe au travail chez des hôtes et hôtesses de caisses

dans la grande distribution, les supérettes et les mini libres-services en Ile-de-France

Jacques ALCOUFFE*, Christophe CHANEY*, Janick LE PACHE*, Patrice MANILLIER*, Pierre-Yves MONTÉLÉON**

* médecin du travail ACMS
** conseiller technique du Comité d’Études Épidémiologiques de l’ACMS

Résumé

La violence au travail de la part de la clientèle a fait l’objet de plusieurs études, aucune ne concerne la distribution à prédominance alimentaire qui fait pourtant partie des secteurs les plus fréquemment touchés.

Objectifs :
I- Décrire et évaluer la fréquence des violences externes que subissent les hôtesses de caisse,
II- Évaluer le vécu des hôtesses de caisse face à ces violences externes et leurs retentissements sur leur état de santé,
III- Évaluer la façon dont sont perçus par les hôtesses de caisse les moyens de prévention mis en place dans leur magasin.

Méthode : Du 4 avril au 3 juin 2005, sur les lieux de travail ou au cabinet médical, enquête à l’aide d’un questionnaire anonyme standardisé.

Résultats : 63 médecins ont complété 1 325 questionnaires. L’échantillon est constitué de 88 % de femmes d’un âge moyen de 32 ans, travaillant essentiellement dans des hypermarchés (45,4 %) et des supermarchés (44,9 %).

I- La quasi-totalité des hôtesses de caisse (94 %) a signalé avoir été victime d’au moins une catégorie de violence : hold-up à main armée (7,8 %), coups et blessures (3,9 %), comportements agressifs (34,2 %), agressions verbales (63,0 %), incivilités (84,1 %) et éclats de voix dans la file d’attente (81,5 %).

II- Au cours des 12 derniers mois, 43 hôtesses (3,2 %) ont totalisé 1 395 jours d’arrêt de travail allégués consécutifs aux violences externes. La prise d’un traitement médicamenteux (7,3 %), les troubles du sommeil (18,2 %), l’angoisse (22 %) et la peur d’aller au travail (11 %) sont les autres conséquences de ces violences.

III- Les hôtesses de caisses se sont déclarées soutenues par leur hiérarchie et/ou leurs collègues (90 %). Dans les deux tiers des cas une personne habilitée pouvait intervenir rapidement en cas de violence. Seulement 33 % des hôtesses avaient bénéficié d’une formation dans ce domaine. Les hôtesses de caisse ont déclaré se sentir plutôt en sûreté au travail dans 73 % des cas, plus souvent dans les petits magasins que dans les grandes surfaces (p < 0,01).

Conclusions : La quasi-totalité des hôtesses rapporte au moins une expérience de violence externe à son poste de travail, pour l’essentiel de nature psychologique (incivilités et éclats de voix dans la file d’attente) dont les conséquences sur la santé sont loin d’être négligeables. La répétitivité de ces événements constitue une source de mal être pouvant déboucher sur diverses pathologies. Pour prévenir et désamorcer ces violences, il est souhaitable de développer des actions de formation sur la conduite à tenir en cas de violence externe, tant dans les grandes surfaces que dans les petits magasins.