Prise en compte des émotions au travail : cas pratique en entreprise

C. RIBERT-VAN DE WEERDT Hygiène et sécurité du travail, Cahiers de notes documentaires, 2008, n° 211, p. 5-12. - Bibliographie

La charge de travail contient une composante physique, mentale mais aussi une composante émotionnelle qui a son poids. L’étude présentée ici concerne une entreprise de services à distance, employant environ 400 personnes chargées de répondre par téléphone aux demandes des clients et de les satisfaire au mieux sans sortir des règles discursives fixées par l’organisation.

L’entreprise a changé récemment d’identité, ce qui a entraîné de nombreuses modifications, tant sur le plan de son activité que de son organisation et les exigences pour les salariés ont augmenté considérablement. L’objectif du travail des salariés est de trouver une solution aux problèmes des clients, afin d’éviter le conflit ce qui nécessite attention, concentration et vigilance.

La méthodologie utilisée s’est appuyée sur la réalisation d’entretiens collectifs et individuels à différents niveaux de l’entreprise (afin d’analyser le contexte et de comprendre le fonctionnement de l’entreprise), puis d’entretiens plus ciblés, semi-directifs (pour examiner le vécu des situations de travail par les salariés et dégager les éléments nécessaires à la compréhension des aspects cognitifs et émotionnels du travail et de leur articulation) puis d’observations filmées de l’activité en situation réelle de travail. Cette étude a montré que les émotions ressenties par les chargés de clientèle pouvaient influencer l’activité dans un sens positif ou négatif. Les salariés développent alors des stratégies telles que la mise en condition, le contrôle des états émotionnels par le jeu d’acteur et la maîtrise de soi. Ces stratégies sont mobilisatrices de ressources et créent de la fatigue voire de l’épuisement. Des symptômes de stress ont été relevés : problèmes de sommeil, maux de ventre, de dos, symptômes cutanés, problèmes visuels, douleurs cervicales, perte de motivation. Cette étude a permis de proposer des pistes de prévention : donner plus de latitude aux conseillers en ce qui concerne le temps à consacrer au client, révision des modes de management de proximité, développement de collectifs de travail au moyen de groupes qui disposeraient d’un espace temps pour partager les expériences.

(publié le 28 janvier 2009)