Centres d’appel
Répondre à de nouveaux dangers

Travail, 2008, n°63, p. 23-25

« Si les nouvelles technologies ont contribué à éliminer le recours à de nombreux emplois dangereux, elles apportent avec elles de nouveaux risques pour la santé ». C’est ainsi que le personnel des centres d’appel peut être victime de chocs acoustiques que les chercheurs définissent comme « une réponse adverse à un incident acoustique se traduisant par une altération de la fonction auditive » et l’incident acoustique est quant à lui « un bruit soudain, inattendu, perçu comme fort, transmis par un téléphone ou un casque ». Le personnel de ces centres d’appel est aussi soumis au risque d’extinction de voix (veiller à ce que l’air ne soit pas trop sec), de troubles musculosquelettiques, de fatigue oculaire. Mais le principal problème reste celui du stress en lien avec le manque de perspective de carrière, le niveau élevé de contrôle. L’utilisation du questionnaire de Karasek sur 2 000 opérateurs d’un centre d’appel de la région lyonnaise rapporte que 36% des travailleurs montrent des signes modérés ou élevés de stress. L’accord cadre signé en 2004 entre les organisations syndicales européennes et la Confédération syndicale européenne est un document historique, reconnaissant le problème et invitant à agir en intégrant « une analyse des facteurs tels que l’organisation et les procédures de travail (flexibilité des horaires de travail, degré d’autonomie, adéquation entre qualifications des travailleurs et exigences du poste, charge de travail, etc...), les conditions de travail et l’environnement (exposition à des comportements abusifs, bruit, chaleur, substances dangereuses, etc.), la communication (incertitude quant aux attentes du travail, perspectives d’emploi, changements à venir, etc) et des facteurs subjectifs (pressions sociale et émotionnelle, sentiment d’être incapable de faire face, perception d’un manque de soutien, etc.) ».

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(publié le 28 janvier 2009)