Conditions de travail et santé dans les centres d’appels téléphoniques

D. Chouanière, S. Boini, R. Colin Documents pour le Médecin du Travail, 2011, n°126, pp.241-259. Bibliographie

Une enquête épidémiologique transversale portant sur plus de 4 000 téléopérateurs (TO) a été menée par l’INRS dans l’objectif d’explorer les relations entre facteurs organisationnels, contraintes et retentissement sur la santé.
56 médecins du travail ont pu participer à l’étude dont 51 ont réalisé une collecte complète des données.
L’évaluation des facteurs organisationnels a été réalisée par les responsables des plateaux et celle des contraintes de travail par les TO eux-mêmes. L’état de santé des TO a fait l’objet d’une auto-évaluation pour certains marqueurs de santé et d’une évaluation par les médecins du travail pour deux marqueurs complémentaires.
La représentativité des répondants par rapport à la population de l’ensemble des plateaux a été testée pour 3 variables : âge, genre et type de contrat.
La population de l’étude est féminine aux 2/3, jeune et hautement diplômée.

Les marqueurs de santé qui sont les plus souvent liés de façon statistiquement significative aux contraintes sont :

  • pour les deux genres, les symptômes de stress chronique, suivis des troubles musculosquelettiques (TMS), du poids et de ses variations, puis du tabagisme, d’un syndrome métabolique et enfin de l’absentéisme ;
  • plus spécifiquement pour les hommes, un sentiment de mal-être, une baisse de poids modérée et un syndrome métabolique,
  • plus spécifiquement pour les femmes, la notion de crises de nerfs ou de larmes sur le lieu de travail, des TMS des membres supérieurs et une prise de poids.

Les contraintes les plus souvent liées de façon statistiquement significative aux marqueurs de santé sont :

  • pour les deux genres, le surinvestissement, le job strain, le manque de récompense ou de latitude décisionnelle (avec une plus grande importance chez les hommes pour cette dernière), le déséquilibre effort/récompense, le projet de quitter l’activité à tout prix (avec une importance plus grande chez les femmes), l’affichage des paramètres d’attente et/ou de productivité s’il est perturbant, la faible importance de la demande psychologique, l’absence de sentiment d’appartenance à un collectif de travail, les conflits d’éthique et les appels difficiles sur le plan relationnel, technique ou les deux.

La convergence est bonne entre les déclarations des responsables de plateau et celles des TO pour les 21 variables "facteurs organisationnels " recueillies auprès des deux populations.
Si certains facteurs, comme le type d’appel ou la taille du plateau, sont inhérents à l’activité du plateau et donc peu modifiables, d’autres tels que le pourcentage du temps passé dans la relation téléphonique, la formation des superviseurs, les systèmes d’évaluation ouvrent des perspectives en termes de prévention.
Une organisation non délétère des plateaux doit a minima prendre en compte les 14 facteurs organisationnels identifiés dans cette étude, comme associés à une augmentation des contraintes.

(publié le 11 octobre 2011)